i-support证券公司解决方案-------------------------------------------------返回主页

北京百特人网络技术有限公司, 成立于1999年，致力于引进国外以呼叫中心和互联网站技术平台为基础的客户服务与信息支持中心这一服务方式，为中国电子商务网站和传统企业提供基于Internet和PSTN的主动营销及客户关系管理系统（i-support），旨在发展虚拟商业、电子商务、商用数据库及数据行销等多种信息化的商业模式，建设知识经济时代的资讯中国。

一、证券业普遍存在的客户关系管理问题
重视产业分析 不重客户分析

提供同等信息给不同级客户

提供差异有限的客户支持或咨询

缺乏有效在线说明工具及标准化知识

客户关系在营业员个人而非公司

客户主导成交

市好期间客户进不來,市坏时间客户不进来
二、证券客户需求分析-市场

三、证券客户需求分析-销售 & 服务

四、为什么需要证券客户服务中心系统？

客户－证券公司的最重要的资产

　◎客户需要证券公司提供灵活多样的服务

　◎客户需要证券公司提供个性化服务

　◎证券公司需要从客户那里得到及时反馈，调整服务 内容及策略

降低成本、提高服务质量－证券公司成功之道

用户服务工作规范化，提高了组织的生产效率
五、i-support Call Center 特点

界面友好

完善的客户服务机制

开放的、可扩展的体系结构
六、i-support呼叫中心设计方案

基于板卡的思路

软件开发平台的选择：Windows NT、VC++6.0系统设计思想
　1.三层结构的体系结构

　2.支持业务的快速生成

　3.支持语音录音及语音合成

　4.支持人工监听和自动监听录音

　5.支持人工坐席与自动应答的相互切换

　6.支持坐席的业务统计及业务考评

　7.通过主叫识别支持客户分类，并自动进行路由选择

　8.支持各种预约提示服务

七、系统基本功能

　1、业务处理功能

业务信息收集

客户信息收集

业务与客户信息的分析比较
　2、管理功能

由班长席实现对系统中各设备运行状况的监控和管理

报表的统计、分析

对各项业务的分类、汇总、统计、检查和考核等的管理

对系统的安全管理功能 ，如：密码系统、确认系统等

对系统的平台管理功能，如：网络管理、主机管理及数据备份等
　3、直接为用户提供各种服务

八、系统实现方式

业务的分类和流程规范的规定

常见问题的收集、整理

常用问题解答的标准和规范化

客户资料的收集

业务相关资料的收集

投诉客户的信息反馈

业务信息和客户信息的分析比较

人员培训