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Basic Vegetable Products 公司获得了自助式外部网的回报-------------------------------------------------返回主页 应用程序 CRM：用于食品制造厂的食品配料定购管理与信息站点 总部设于加利福尼亚州Walnut Creek（胡桃溪）的Basic Vegetable Products公司是全世界最早的主要蔬菜配料公司之一。一些最知名的食品公司--如Nestle、Lipton和Campbell Soup等--都依靠Basic对高质量配料的稳定供应而保持良好的声誉。 这些客户以及其它较大的第一级客户占了Basic收入的75%。公司正竭尽全力增加客户的满意度，这意味着随时为他们提供信息。正如Basic Vegetable Products公司的副总裁John Dickney所说："客户以极大的期望关注着交货的日期，所以即时地获知订单状态非常重要。对我们来说，最大的挑战就是设法在客户提出要求后几秒钟内告知他们订单状态与装运位置。" 过去Basic通过传真和电话中心来处理客户的查询。但是并非它所有的全球客户群都能充分利用电话中心，因为它只在本地业务时间内运作。另外，公司要花最多36小时来回答个别的传真查询，每次联系大约要花90到100美元。 Basic指望因特网来为它的第一级客户提供对他们想要的信息的立即的、全球性的访问能力。但是，那些信息驻留在无数传统的信息系统内，包括Prism和J.D. Edwards的企业资源计划（ERP）应用程序等。要把所有这些重写为Web应用程序将是在成本上被禁止的并将花至少6个月来完成。 在努力获得能够完美地与它现有的系统集成的解决方案的过程中，Basic征询了数家因特网解决方案提供商的意见。唯一能够满足公司的要求而不改变它的后端应用程序的提供商是San Jose的UptimeOne公司，一个IBM的商业伙伴。Basic考虑了很多选择项，但是对UptimeOne的专门技术与合作特性留下了最深刻的印象。 利用它的e-businessOne(tm)软件套，与IBM WebSphere Application Server标准版和IBM DB2 Universal Database for Windows NT相结合，UptimeOne在三周内投放了一个基于Java(tm)技术的外部网。由UptimeOne提供主机，这个外部网为每个客户提供了个性化的网页，包括一个定制的产品目录、对产量报告与产品规格表的访问以及，最重要地，订单状态信息等。为提供接近实时的更新，外部网直接从Basic的后端IBM AS/400系统提取订单状态信息。 UptimeOne还利用Basic以前在Lotus Domino和Lotus Notes上的投资来使得Basic的职员更加容易地在外部网上张贴规格表、符合犹太人戒律的证书、产量报告及其它信息。对于Basic的客户来说，最新的产量报告是决定他们何时定购一项特定物品的关键。 所有Basic的第一级客户每天都使用这个外部网--它的价值的一个响亮的证明。"我们的客户欣赏能够24小时每天、7天每周安全地访问他们的订单与合同信息，以及一对一的个性化。"Dickey 写道，"而我们的销售代表喜欢能够更多地集中于销售而不是管理?quot; Dickey报告说这个外部网在仅仅九个月内就提供了100%的投资回报率（ROI）。"要没有这个外部网而想提供同样水平的客户服务，我们将不得不雇用两到三倍的额外职员，增加我们的日常费用到无法接受的程度。"他说。 一个具有私人接触的外部网 Basic的外部网使用UptimeOne's e-businessOne(tm)软件套内的目录与订单管理模块，它运行在UptimeOne的主机环境里。UptimeOne提供了一个目录网页模板，Basic为每个客户对它进行个性化。定制的目录减少了客户花来搜寻他们想要的产品的时间。 当一个客户通过因特网登录时，Domino认证用户的身份并从Web服务器内提出个性化的网页。在目录中每个选项后面的产品信息被存储在Lotus Notes数据库里，它也驻留在同一个服务器上。 现在，Basic比较喜欢让它的销售代表亲自处理每份订单。这样，当一个客户从在线目录里选择了产品，代替取得订单，外部网通过电子邮件来通知合适的销售代表。这个代表然后打电话给客户来证实和完成订单，并将信息输入到在公司的后端Prism与J.D. Edwards系统，它运行在一个AS/400服务器上，中的一个DB2数据库里。 JavaBeans提供素食者状态 一旦订单被输入，客户可以在任何时候登录到外部网上并请求更新订单状态。订单状况请求功能--运行在WebSphere Application Server内的Java小服务(servlets)--调用订单状态JavaBeans(tm)来从DB2. WebSphere Application Server内取回订单信息。Java小服务利用JavaServer Pages(tm)来在Web浏览器里以HTML格式显示这些信息。 UptimeOne的CTO，Mike Bertrand说："WebSphere软件平台为我们提供了一个良好的Java应用服务器环境，在那里我们可以部署我们的软件。它确实为我们简化了结构。"作为UptimeOne的应用软件解决方案提供商（ASP）产品的一个未来版本，UptimeOne正在考虑移植到WebSphere Application Server高级版以利用它对群集和企业JavaBeans的支持。 作为UptimeOne的食品工业专用产品的一部分，产量报告、规格表和其它信息被存储在Web服务器上的Lotus Notes数据库里。为提供产量报告，Basic的职员使用一个Lotus Notes表格来输入公司通过传真与电子邮件收到的信息。当他们结束信息输入，只需简单地按一个"提交"按钮，而Domino会复制这些信息到位于UptimeOne的Lotus Notes数据库里。 即将到来：更多在线功能用于更多客户 Dickey说Basic已经从客户那里收到了非常积极的反馈。一个客户断言："你们用这个打了一个全垒打--这正是要走的路。"另一个客户评论订单状态、产量报告与规格表说?quot;做得漂亮而且非常有用…没有其它厂商提供这种服务。" 在未来，Basic计划扩展它的外部网来也为较小的客户服务，并且可能会使能UptimeOne的在线订单输入。而当客户逐渐地接受了Web自助式通道，公司希望进一步减少它的传真和电话中心通信费用每年20%到30%，并且还提高顶线的增长。 Dickey说："我们进入电子商务舞台的关键目标是用生死攸关的订单信息更好地服务我们的客户。利用UptimeOne的食品工业专用ASP产品，由IBM
WebSphere Application Server提供支持，我们完成了这个目标。" |